【顧客本位の業務運営に関する原則・第２回】各金融機関におけるKPIの紹介
2017/11/15
【執筆者：渡邉雅之】
_渡邉雅之弁護士が執筆した『銀行における「顧客本位の業務運営に関する取組み方針」の概要』が週刊金融財政事情2017年12月４日号に掲載されました。
【連載】
【顧客本位の業務運営に関する原則】金融庁の評価する成果指標（KPI）
【顧客本位の業務運営に関する原則・第２回】各金融機関におけるKPIの紹介
【顧客本位の業務運営に関する原則・第３回】『フィデュ—シャリー・デューティー』という用語を用いるべきではないか？
【顧客本位の業務運営に関する原則・第４回】「顧客本位の業務運営に関する原則」はガバナンスの問題として捉えるべき
【顧客本位の業務運営に関する原則・第５回】利益相反の適切な管理
【顧客本位の業務運営に関する原則・第６回】「取組み状況の見直し」（具体的事例）について
『【顧客本位の業務運営に関する原則】金融庁の評価する成果指標（KPI）』においては、金融庁が評価するKPIを紹介しましたが、今回は、現時点で銀行が公表しているKPIを紹介していきます。
第１．三井住友フィナンシャルグループ（三井住友フィナンシャルグループ リテール事業部門における 「お客さま本位の業務運営に関する取組方針」）
三井住友フィナンシャルグループは、現時点で、KPIの公表について一番熱心に行っている金融機関といってよいでしょう。
「投資信託のグループ会社商品比率」（表12、表13）、「投資信託の販売額（毎月分配型とそれ以外の別）」（表16）という金融庁が評価するKPIも２つあります。
定量的なKPIだけでなく、「手数料に関する説明＜銀行＞」（表18）のように、「重要事項確認書（国内投資信託）」中の手数料の表などを示すことによって顧客に視覚的に理解しやすいように工夫することも評価できます。
取組方針１ 中長期分散投資を軸としたお客さま本位の運用提案_
【表１】運用資産残高増加額＜銀行+日興＞
【表２】運用商品をお持ちのお客さま数＜銀行+日興＞
【表３】運用商品の商品別販売比率＜銀行＞
【表４】運用商品の商品別販売比率（投資信託）＜日興＞
【表５】ファンドラップの販売・解約額＜銀行+日興＞
【表６】パンフレット等を用いた分かりやすい説明＜銀行＞
【表７】外貨定期預金預入額＜銀行＞
【表８】投資信託・外貨自動積立件数＜銀行＞
【表９】一時払保険の商品別販売額＜銀行＞
取組方針２ お客さま本位の商品ラインアップの整備
【表１０】投資信託に関する管理プロセス＜銀行＞
【表１１】投資信託に関する管理プロセス＜日興＞
【表１２】投資信託のグループ会社商品比率＜銀行＞
【表１３】投資信託のグループ会社商品比率＜日興＞
【表１４】近年導入した投資信託商品事例＜銀行＞
【表１５】近年導入した投資信託商品事例＜日興＞
【表１６】投資信託（含むファンドラップ）販売額（毎月分配型とそれ以外の別）＜銀行+日興＞
【表１７】ＳＭＦＧリテール事業部門における金融商品の手数料に関する考え方
【表１８】手数料に関する説明＜銀行＞
【表１９】分かりやすい情報提供＜銀行＞
取組方針３ お客さま本位のアフターサービスの充実
【表２０】お客さまへのコンタクト状況＜銀行＞
【表２１】アフターサービスの概要＜銀行・日興＞
取組方針４ お客さま本位の業績評価体系の整備
【表２２】業績評価体系のポイント＜銀行＞
取組方針５ コンサルティング力向上に向けた取組み
【表２３】2016 年度本部集合研修の受講者数＜銀行＞
【表２４】ポートフォリオ提案ツールの導入＜日興＞
第２ 三菱東京UFJ銀行（取組み内容）
三菱東京UFJ銀行の公表しているKPIには、金融庁が好事例としているものはありませんが、他の金融機関も参考にできるものが多くあります。
「FP取得率」、「お客さま向けセミナー開催回数」、「満足度調査」、「お客さまの声に基づく改善件数」などは、預貸金業務や送金業務のみ行っている金融機関や法人のプロ顧客しかいない金融機関においても採用できるKPIといえます。
役職員の質的向上および投資教育への取組み
l FP 資格の取得状況は高水準を維持しており、プロフェッショナルとしての専門性を高めています。
l お客さま向けセミナーを年間 600 回超の水準で実施し、各種情報提供に努めています。
【図１】FP2 級資格の取得率
【図 2】お客さま向けセミナー開催回数（回）
商品ラインアップの整備
l 多様なニーズにお応えする商品ラインアップの整備に努めており、足元（29 年 3 月現在）、投資信託は 235 ファンド、うちノーロードファンド 37 本を取り扱っています。
l また、生命保険は、低金利の継続により、円建商品中心に販売停止が発生していますが、お客さまの多様なニーズにお応えできるよう、商品ラインアップの維持・充実に努めてまいります。
【図３】投資信託ラインアップ（29 年 3 月末）
【図４】生命保険ラインアップ（29 年 3 月末）＊特定保険は28年10月から手数料開示
お客さま本位の情報提供およびコンサルティングの実践
l 投信つみたての振替金額は毎期拡大傾向にあり、28年度下期実績では26年度上期対比218％の伸び率です。引き続き、お客さまの着実な資産形成に貢献してまいります。
【図 5】投信つみたて振替金額（億円）
お客さまからの評価・お客さまの声への対応
l お客さまの声を起点としたサービス向上を目的にお客さまの声を直接頂く満足度調査を定期的に実施しています。総合満足度は高い水準を維持し、また、相談機能（資産運用、ライフプランやローンのご相談）に対する満足度も改善していますが、応対内容ごとの満足度には差があり、今後、ご期待に応えられるよう、改善を目指してまいります。
l お客さまの声にお応えした改善件数は毎年、着実に積み上がっています。
【図 6】満足度調査
【図 7】外訪担当者の応対に関する重視度と満足度
【図 8】お客さまの声に基づく改善件数（件）
お客さま本位の徹底（実績）
l 預かり資産残高は、市況の改善による時価要因の影響や、新たに運用商品を保有されるお客さまの預かり資産が積み上がり、拡大基調です。また、運用商品保有者は緩やかながら上昇トレンドを継続しています。
【図 9】預かり資産残高および運用商品保有者数の推移_
第３ 三井住友トラストホールディングス（三井住友トラスト・グループとしての成果指標（KPI））
三井住友トラストホールディングスも多くのKPIを公表しています。
三菱東京UFJ銀行同様、お客さま向けセミナー回数、資格取得者数、お客さまの声や評価、といった指標を公表しています。
金融庁からは、「投資信託残高に対する分配金の割合」という指標が評価されています。
【��.個人のお客さま】
1. お客さまの多様なニーズにお応えする幅広い商品・サービス
【ライフイベントに応じた様々なニーズにお応えする商品・サービス】
2. お客さま本位のコンサルティングの実践と情報提供
【各種セミナー回数】
3. プロフェッショナルとしての専門性の向上
【FP関連資格保有者数】 （資産形成のお手伝い）
【「宅地建物取引士」合格者数】 （不動産売買等のお手伝い）
【財務コンサルタント数】 （相続・遺言・遺産整理等のお手伝い）
【「証券アナリスト基礎講座」修了者数】 （資産形成のお手伝い）
4. お客さまの声や評価のサービス等への反映
【各種アンケートの回答数】
【アンケート回答結果（満足度）】
【外部機関による店舗評価結果】
5. 「ベストパートナー」を目指す取組み
【運用関連商品保有お客さま数】 （資産形成のお手伝い）
【信託関連商品保有お客さま数】 （相続・贈与・遺言等のお手伝い）
6. 長期的な資産形成等のニーズに適ったご提案等の取組み
【投資信託残高に対する契約増加額の割合】
【投資信託残高に対する分配金の割合】
_【積立投資契約保有お客さま数】
7. DCプランを通じた資産形成のお手伝い
【投資教育セミナー等の開催数・参加者数】（DCプラン・職域積立）
【DC投資信託残高・DC加入者数】
【��.機関投資家等のお客さま】
1. スチュワードシップ活動の高度化
【エンゲージメント実施企業の時価総額のTOPIX基準時価総額との対比率】
【対話等の件数と役員面談比率】
2. グループ全体での資産運用・資産管理業務の展開
【グループ資産運用残高】
【グループ資産管理残高】
第４ あおぞら銀行（「あおぞら銀行のお客様本位の業務運営に関する取組状況について」）
あおぞら銀行も、「お客さま満足調査」、「商品ラインアップ状況」、「お客さまの声に基づく改善件数」など他の金融機関の参考になる指標を公表しています。FP資格取得率ではなく、FP配置人数という形で公表しています。
また、「店舗・インフラのリニューアル推進状況」を公表している点において特徴があります。
お客さまからの評価
[図１]お客さま満足調査（過去３年度分）
商品ラインアップ状況
[図２]商品ラインアップ状況（2017年３月末時点）
・投資信託、生命保険商品、仕組債
リテール専用研修プログラムを活用した営業員教育への取組み
[図３]リテール専用研修・各種勉強会の実施回数およびリテール専用研修の受講率（過去３年度分）
お客さまに対するサービス充実への取組み
[図４]FP配置人数およびご相談受付件数
店舗・インフラ改善への取組み
[図５]2014年度以降リニューアル推進状況
お客さまの声への対応
[図６]「お客さまの声」に基づく改善件数（過去３年度分）
第５ りそなホールディングス（アクションプラン）
りそなホールディングスは、「休日営業店舗の拡充」、「リテール向け商品の運用資産残高および１商品あたりの残高」を公表している点が特徴です。
FP資格・証券アナリスト資格保有者数も公表しています。
また、系列にとらわれない商品選定という点で、外部評価会社による投資信託の評価を取得していることを公表しています。
利便性の高いサービスの提供
l休日営業拠点の拡充（過去３年度分）
系列にとらわれず、お客さまにとって最適な商品ラインアップを目指した商品選定
l外部評価会社による投資信託の評価（モーニングスター社がレーティングを付与するファンドのうち、★★★★以上のファンド比率（2017年3月末現在））
安定的な資産形成を実現する運用体制の充実・強化
lリテール向け商品の運用資産残高（左軸）および1商品あたりの残高（右軸）（りそな銀行及びりそなアセットマネジメントにおけるリテール向けバランス型運用商品およびパッシブ運用商品の運用資産残高の合計値および1商品あたりの残高）
社員の専門性の向上
lFP資格保有者数（過去３年度分）
l証券アナリスト資格保有者数（過去３年度分）
第６ 名古屋銀行（「金融商品に関するお客さま本位の業務運営（フィデューシャリー・デューティー）基本方針」 の制定について）
名古屋銀行は、金融庁が選ぶKPIの好事例である「投資信託における長期・積立・分散投資の状況」を公表しています。
「アフターフォローの実施回数」、「休日相談会の来店者推移」なども特徴のあるもので参考になるでしょう。
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1.お客さまのニーズに適した商品ラインアップの整備とサービスの充実
○過去３年度の投資信託ラインナップの割合
〇生命保険ラインアップ（一時払い・平準払い）
○名銀サンデー（休日相談会）来店者推移（過去３年度）
２．お客さま本位のコンサルティングの実践
〇投資信託・生命保険顧客数推移（過去３年度分）
〇投資信託における長期・積立・分散投資の状況
＜長期投資＞平均保有年数（過去３年度分）
＜積立投資＞販売に占める積立投信の割合（過去３年度分）
＜分散投資＞コア商品比率（過去３年度分）
※コア商品とは、当行の基準により選定したバランス型ファンドを中心とした中長期での運用に適した商品。
３．アフターフォローの実施を通じたお客さまとの信頼関係の強化
〇アフターフォローの実施状況 投資信託・生命保険 実施割合（過去３年度分）
４．お客さまの満足度を高めるための態勢整備
〇販売員の推移（過去３年度分）
〇行内研修・勉強会の実施状況（過去３年度分）_
第７ 池田泉州銀行（池田泉州銀行「お客さま本位の業務運営基本方針」及び「具体的な取組」__）
池田泉州銀行については、「投資信託販売上位10商品」が金融庁のKPI好事例とされました。
他の項目（投信・保険ラインアップ、セミナー実施回数、アフターフォローの実施状況）はスタンダードなKPIといえるでしょう。
１．お客さまのニーズにお応えする商品ラインアップの整備
【図 1】投資信託ラインアップ （29 年 5 月末）
【図２】保険ラインアップ（29年5月末）
２．お客さまへのコンサルティングを通じた商品のご提案
【図３】28年下期 投資信託 販売上位10商品
【図４】28年下期 保険 販売上位10商品
４．お客さまの投資判断に必要な情報提供の充実
【図 5】平成 28 年度 本部主催 大規模資産運用セミナー実施状況
【図 6】29 年 3 月 アフターフォローの実施状況
第８ 青森銀行（「お客さまの資産形成支援に向けた業務運営方針」に基づく取組内容について__）
青森銀行も、一般的なKPIを公表している。お客さま向けセミナー回数、行内資格者の推移、投資信託のカテゴリ別販売構成、積立投信の利用者数、投資信託の平均保有期間、保険商品のクーリングオフ発生率、金融商品の保有者数、預かり資産残高を公表している。金融庁としては、「投資信託のカテゴリ別販売構成」については、むしろ「毎月分配型」か否かを公表すべきと考えるところであろう。
［取組状況1］お客さまへの情報提供機会の充実および職員における専門性の確保
【表1】お客さま向けセミナー等の開催状況（過去３年分）
【表2】行内資格者「マネーカウンセラー」の推移
［取組状況2］お客さまの金融商品ご契約状況
【表3】投資信託のカテゴリ別販売構成（過去３年分）（先進国適格債券、REIT、バランス型、ハイブリット等、株式、新興国債券）
【表4】積立投信ご利用先数（人）（2015年から取扱い）
【表5】投資信託の平均保有期間（年）（過去３年分）
【表6】保険商品 早期解約・クーリングオフ発生率（過去３年分）
［取組状況3］当行における資産形成ご支援実績
【表7】金融商品保有者数の推移（千人）（過去３年分）
【表8】預かり資産残高の推移（億円）（過去３年分）
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第９ 常陽銀行・足利銀行（めぶきホールディングス）（常陽銀行における取組状況、足利銀行における取組状況）
常陽銀行と足利銀行は、KPIとして、「預り資産残高」、「預り資産契約者数」、「積立商品の契約件数推移」、「投資信託・保険商品の取扱商品数」、「お客さま向けセミナー実施回数」、「FP保有者数」を公表している。
お客さま本位の取組みの実践
●預り資産残高および預り資産契約者数の推移（過去３年分）
※預り資産残高＝投資信託＋保険＋外貨預金＋公共債
●積立商品の契約件数推移（単位：件）
※預り資産残高＝投資信託＋保険＋外貨預金＋公共債
お客さまニーズを踏まえた商品ラインナップの整備
●投資信託取扱商品数（平成29 年3 月末）
●保険商品取扱商品数（平成29 年3 月末）
お客さま本位の情報提供とコンサルティングの実践
●お客さま向けセミナーの実施状況（平成28 年10 月1 日〜平成29 年3 月31 日）
お客さま本位の販売態勢の整備
●ＦＰ資格保有者数（平成29 年3 月末）
第10 佐賀銀行（フィデューシャリー・デューティー（お客さま本位の業務運営の実践に向けた取組み状況について）
投資信託残高及び生命保険受付数の推移について
�@投資信託残高および保有者数の推移（過去３年度分）
�A生命保険受付件数の推移（過去３年度分）
商品ラインアップの整備について
�B投資信託ラインアップ（過去３年度分）
�C生命保険ラインアップ（過去３年度分）
積立投資の推進について
�D積立投信の振替金額
�E平準払保険契約件数
役職員の質的向上とお客さまへの情報提供
�FFP 資格の取得者数 （過去３年度分）
�Gお客さま向けセミナー開催件数（26年度上半期〜28年度下半期）
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第11 福井銀行（「お客さま本位の基本方針」に基づく取組状況）
■取組方針２
お客さまから寄せられたご意見に対して公正・迅速・誠実に対応し、お客さま本位の業務運営の改善と企業文化の醸成に活かしてまいります。
＜成果指標：預り資産業務におけるお客さまご意見による改善等の件数＞（過去３年度分）
■取組方針４
お客さまの金融知識向上に貢献するために、各種セミナーを企画、実施してまいります。また、各種セミナーがより効果を発揮するように、その内容や実施方法等について工夫をしてまいります。
＜成果指標：お客さま向けセミナー開催回数＞（過去３年度分）
■取組方針５
お客さまの資産形成や資産運用に幅広くお手伝いするための商品ラインナップの充実を図り、多様なご提案に努めてまいります。
＜成果指標：預り資産残高と保有先数＞（過去３年度分）
※預り資産…投資信託、公共債、仕組債、外貨預金 ＜成果指標：つみたて商品保有先数と年間つみたて金額＞（過去３年度分） ※つみたて商品…投資信託、外貨預金
■取組方針６
タイムリーかつ丁寧なアフターフォローを積極的に実施し、きめ細かな対話を通じて、お客さまの資産形成や資産運用のご意向に対する理解をより深めていくことに努めてまいります。
＜成果指標：アフターフォロー実施率＞（過去３年度分）
■取組方針７
個人目標を計数目標から役割（行動）目標へ転換し、お客さまの資産形成や資産運用のお手伝いのための行動、職員自身の資質向上のための行動などを評価の対象としております。「お客さま本位の基本方針」を実践できる人材の確保と、各種スキルの向上を目的として、各種研修や OJT（実務を通した教育）等による人材育成に取り組んでまいります。
＜成果指標：預り資産業務に関連する研修の受講人数＞（過去３年度分）
＜成果指標：FP 資格（1 級・2 級）保有人数＞（過去３年度分）
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第12 八十二銀行（お客さまの資産運用・資産形成に関わる業務における成果指標 【八十二銀行】）
○お客さまの金融リテラシー向上にむけた取組み
・お客さま向け資産京成線なー開催数（回）（過去３年度分＋本年度の予定）
・行員向け研修・セミナー・受講者数（のべ参加員数）（過去３年度分）
○安定的な資産形成にむけた取組み
・積立投資信託ご契約者数と半期買付金額（平成26年上半期〜平成28年下半期）
・NISA口座開設○貯蓄から資産形成にむけた裾野拡大の取組み
〇数稼働率（平成26年９月末〜平成29年３月末、半期ベース）
・投資信託ご契約者数（平成26年９月末〜平成29年３月末、半期ベース）
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第13 京都銀行（お客さま本位の業務運営に関する現状の主な取組状況）
１．お客さまにとって最良の金融サービスの提供
・投資信託残高・取引先数（平成26年上半期〜平成28年下半期）
・投信自動積立（平成26年上半期〜平成28年下半期）
○商品ラインアップの充実 【 投資信託 ラインアップ（平成２９年３月末）】
債券（国内・海外）、株式（国内・海外）、REIT（国内・海外）、バランス型、その他、うちノーロード型・・・これらの商品別・構成比 【生命保険ラインアップ（平成２９年３月末）】
２．お客さまにとって分かりやすい情報の提供
○ お客さま向けセミナーの開催回数 ２８年度開催実績：１９０回開催
４．コンサルティング機能の強化、お客さま本位の業務運営に向けた体制整備
〇ＦＰ２級資格取得者数（過去３年度分）
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第14 愛知銀行（具体的な取組状況）
１．商品ラインアップの充実
【投資信託ラインアップ】（平成29年６月現在）
【生命保険ラインアップ】（平成29年６月現在）
２．投資信託残高と残高がある口座数の推移（平成26年９月末〜平成29年３月末、半期ごと）
３．お客さま向けセミナー開催回数（平成28年度）
４．行員向け預かり資産関連の研修・勉強会実施回数（平成28年度）_
第15 結局どのようなKPIがよいのか？
金融庁が好事例としてるKPIは、投資信託関連で少し偏りがあると考えます。
私は、「お客さまの満足度調査」や「お客さまの声に基づく改善件数」は、どの金融機関にも汎用できるよいKPIであると思います。
そのほか、定番のKPIとしては、お客さまへのセミナー実施回数や資格の取得率などがあるでしょう。
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